Wie finden Mitarbeiter Antworten, ohne Kollegen zu unterbrechen?

In fast jedem Unternehmen gibt es Kollegen, die ständig unterbrochen werden, weil sie wissen, wo etwas liegt. Die Antwort existiert meist schon, in einem Handbuch, einer Ablage oder einer alten Mail, aber niemand findet sie schneller, als man fragen kann. Der Weg macht diese Bestände in normaler Sprache durchsuchbar, sodass die Frage beim System landet und nicht beim Kollegen.

Der wichtigste Teil ist die Quelle. Eine Antwort ohne Herkunft muss man glauben, eine Antwort mit Dokument kann man prüfen. Erst das macht ein solches System im Alltag brauchbar, weil niemand blind vertrauen muss und jeder sieht, wie alt die Grundlage ist. Ebenso wichtig ist, dass das System sagt, wenn es etwas nicht weiß, statt eine plausible Antwort zu erfinden.

Wer startet, beginnt am besten mit einer Ablage, die gepflegt und unkritisch ist, etwa Ablaufbeschreibungen oder Produktunterlagen, und bindet erst danach Bereiche mit sensiblen Daten an. So zeigt sich der Nutzen früh, und die Frage der Berechtigungen kann in Ruhe geklärt werden. Die gesammelten Fragen ohne Antwort sind dabei kein Makel, sondern eine Liste der Dokumente, die dem Unternehmen bisher gefehlt haben.