Wie finden wir das richtige Ersatzteil, wenn der Kunde nur ein Foto schickt?

Bei Ersatzteilen liegt das Wissen oft bei zwei, drei Kollegen, die ein Teil auf einen Blick erkennen. Alle anderen suchen, fragen nach oder bestellen auf Verdacht. Das kostet nicht nur Zeit im Service, sondern auch Retouren und Geduld beim Kunden. Der Weg setzt deshalb vor der Suche an: Er macht aus dem Foto einen Vorschlag, mit dem auch ein weniger erfahrener Mitarbeiter sicher weiterarbeiten kann.

Wir haben diesen Weg bei einem Kunden umgesetzt, das Team dort arbeitet täglich damit. Die Erfahrung daraus: Die Technik liest auch schief aufgenommene und verschmutzte Typenschilder oft zuverlässig, die eigentliche Arbeit steckt im Katalog. Wo Nummern fehlen, Bilder veraltet sind oder Herstellerangaben nicht zusammenpassen, kann kein System den Treffer finden. Das Vorhaben ist deshalb oft auch der Anlass, den Katalog endlich in Ordnung zu bringen.

Der Mensch bleibt im Ablauf, und zwar an der Stelle, an der es auf ihn ankommt: bei der Auswahl des konkreten Teils. Der Vorschlag nimmt ihm das Suchen ab, nicht die Verantwortung. Gemessen wird der Erfolg deshalb nicht an der Zahl erkannter Bilder, sondern an weniger Rückfragen, weniger Fehlbestellungen und daran, wie viele Kollegen Teileanfragen jetzt selbst beantworten können.